六顶思考帽——管理中提问的艺术

公司通过会议或者讨论来解决某一问题是组织内常用的手段，但是会议是否有效，会议投入的时间和产出效益是否合适，会议结果对目标解决帮助有多大，是绝大部分企业需要反思的。

组织中问题解决会议的目的是为了充分激发参与者的智慧，达成共识并寻求有效的解决方案，而大多数组织会议中与会者的参与度普遍不高，对抗性的思维模式使得会议结果很难有共识，对问题的讨论也缺乏系统性，整体上缺乏一个抓手。

 

为了解决这些问题，管理学上开发了许多的工具和方法，如团队共创、开放空间、鱼骨图等等，本文将着重介绍“六顶思考帽”技术。

 

 

所谓六顶思考帽，是指使用六种不同颜色的帽子代表六种不同的思维模式。任何人都有能力使用以下六种基本思维模式:

白色思考帽

白色是中立而客观的。思考的是关注客观的事实和数据。

绿色思考帽

绿色思考帽寓意创造力和想象力。它具有创造性思考、头脑风暴、求异思维等功能。

黄色思考帽

黄色代表价值与肯定。从正面考虑问题，表达乐观的、满怀希望的、建设性的观点。

黑色思考帽

运用否定、怀疑、质疑的看法，合乎逻辑的进行批判，尽情发表负面的意见，找出逻辑上的错误。

红色思考帽

表现自己的情绪、直觉、感受、预感等方面的看法。

蓝色思考帽

蓝色思考帽负责控制和调节思维过程。它负责控制各种思考帽的使用顺序，它规划和管理整个思考过程，并负责做出结论。

    

案例贴士：

在针对艾维口腔的行动学习项目复盘中，运用六顶思考帽对问题进行了梳理。

首先运用白帽，我们将目前艾维口腔的整体服务体系进行了详细的分析，从数据层面、事实层面来澄清问题，分析问题。

(白.数据)参考发问：

1、目前在各阶段提供哪些服务环节?

2、从客户进店开始到客户离店，在前台、问诊、就医、缴费等各个服务环节分别花费多少时间?

3、哪些服务是非常受欢迎的，哪些服务仍然是空白的?

绿帽强调创新思维，服务体系的建立是一个螺旋上升的过程，要让客户有极致的服务体验，就必须不断的挖掘客户的需求，不断的迭代，做到每个客户的定制化服务。

(绿.创新)参考发问：

1、在门诊的服务中，还有哪些新的方法和措施能让客户感受到贴心，能把服务做到极致?

通过白帽和绿帽的分析，共创出了很多建议，通过正向和反向的持续质问是筛选建议的两个方法。运用黄帽和黑帽思维，不断的对这些建议进行积极探索和反向肯定，最终在数十条建议中聚焦核心的3-5条，作为下一阶段的重点。

参考发问：

1、预设的方案中，哪些措施是特别好的?(黄.积极)

2、方案中这些措施真的有效吗?(黑.质疑)

3、做到了这些就能让客户更满意吗?(黑.质疑)

红帽代表了感性，直觉，我们常说“分析的时候要理性，决定的时候要感性”，但在实际情况中很多决策者往往是分析的时候拍脑袋看直觉而做判断的时候却优柔寡断，这极大的限制了讨论进程与结果。所以在合理分析以后快速决定、直观表达，往往是最正确的。

(红.情绪)参考发问：

1、现在的进展太棒了，大家觉得方案可以吗，要不就这样干吧?

2、这些措施一点都不能让我感到激动，还能有其他方案吗?

蓝帽的核心是对整体的规划和把控，特别在会议的进程、会议的走向、会议成果的产出阶段都需要蓝帽思维来把控。无效会议开得再久也不会有结果，高效的会议经常是简短的。

(蓝.整体)参考发问：

1、讨论到这里应该很详细了，我们能否把具体的步骤方法进行系统输出呢?

2、前面我们总结了这么多，那么我们接下来做的第一步是什么?

 

艾维口腔在分析的过程中采用“白——绿——黄——黑——红——蓝”的顺序，针对多个议题进行了讨论，也获得了很多有意义的建议，而在日常的运用中，思考帽的顺序是可以按照问题的不同任意组合的，这项技术的核心在于思维的转换，从六个不同的方向去思考问题，同时将对抗性思维转化为平行思维，一起去探寻解决方案的共识，而不是陷于无谓的争吵和散漫的思维，这就是六顶思考帽的魅力所在。